تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: کلینیک های دندانپزشکی در مازندران)

سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 511

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

HMODIR04_027

تاریخ نمایه سازی: 24 اسفند 1398

چکیده مقاله:

مقاله حاضر با هدف سنجش سطح کیفیت خدمات کلینیک های دندانپزشکی مازندران از دیدگاه مشتریانشان با هدف شناسایی تاثیر این سطح کیفیت بر وفاداری مشتری انجام شده است. در این تحقیق رویکرد کمی به کار برده شده است. محققان به منظور دستیابی به اهداف مطالعه، مقیاس SERPERF را اجرا کردند. مقیاس دوم شامل پنج بعد کیفیت خدمات: (ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و همدلی) است. فرم های پرسشنامه به 250 مشتری کلینیک دندانپزشکی در مازندران توزیع شد. با این حال، محققان فرم های پرسشنامه 194 را جمع آوری کردند یعنی نرخ پاسخ 77.6% استفاده های جمع آوری شده با استفاده از برنامه SPSS به صورت آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتیجه گیری شد که مشتریان بر این باورند که سطح کیفیت خدمات کلینیک های دندانپزشکی مازندران با ابعاد SERVPERF به طور مشترک و جداگانه اندازه گیری می شود. همچنین نتیجه گرفته شد که سطح کیفیت خدمات کلینیک های دندانپزشکی مازندران تاثیر مثبت معناداری بر وفاداری مشتری دارد. با توجه به چنین نتایج، محققان توصیه می کنند که از طریق ارائه خدماتی انتظارات مشتری را برآورده یا از آن فراتر روند، تا بتوانند سطح کیفیت خدمات مراقبت از دندان را بهبود بخشند.

نویسندگان

صفیه خوشخو امیری

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازاریابی موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی پارسا

ساجده احسانیان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازاریابی موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی پارسا