تاثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتری با نقش میانج یگری عوامل استرس زا (موردمطالعه موسسه اعتباری کوثر)

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری عوامل استر سزا در بانک کوثر زنجان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک کوثر شهر زنجان می باشد. باتوجه به گسترده و وسیع بودن جامعه آماری و در دسترس نبودن فهرست کامل افراد جامعه، به روش نمونه گیری غیراحتمالی و نمونه در دسترس نمونه های نهایی از میان مشتریان بانک به تعداد 384 نفر به دست آمده است. گردآوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی سازی شده می باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوا و سازه KMO=0.812 و پایایی آن ها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل 0/903 مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل توصیفی و استنباطی از نرم افزار SPSS و لیزرل استفاده شده است. با استفاده از مدل معادلات ساختاری مشخص شد که طبق فرضیه های پژوهش، عرض مشارکت مشتری بر تضاد نقش تاثیرداشت. عمق مشارکت مشتری بر ابهام نقش تاثیرگذار بود. از سوی دیگر ابهام نقش و تضاد نقش بر خلاقیت مشتری و انطباق مشتری موثر بودند. در نهایت مشخص شد که خلاقیت مشتری و انطباق مشتری بر رضایت مشتری مثمر ثمر واقع می گردد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، خلاقیت مشتری ، انطباق مشتری ، مشارکت مشتری