تحلیل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد کیفیت زندگی کاری کارکنان بانک و با استفاده از روش تصمیم گیری با معیارهای چندگانه و ماتریس خانه کیفیت ؛ مطالعه موردی: شعب بانک ملت حوزه لنجان

در جامعه مدرن امروزی، سازمان ها به ویژه سازمان های خدماتی برون سازمانی با تغییرات مستمری مواجه هستند که نیازمند ارائه مدل ها و خدمات مدرن و در عین حال توجه به خدمات در مواجهه با رقابت تنگاتنگ و شدید رقبا است، کیفیت از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ارائه خدمات با کیفیت نقش حیاتی و مهمی در صنایع خدماتی از جمله بانک ها ایفا می کند. به طور کلی بانک هایی که خدماتی که ارائه می دهند دارای کیفیت برتری باشد باعث می شود که سهم از بازار آن بانک در فضای رقابتی ایجاد شده بیشتر باشد. لذا در اولین گام در کیفیت خدمات بانکی شناسایی عوامل تاثیرگذار بر آن و آگاهی از میزان اهمیت هر یک از عوامل است. در راستای این پژوهش، هدف تحلیل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد کیفیت زندگی کاری کارکنان بانک از طریق شناسایی این عوامل، رتبه بندی آن ها و تحلیل میزان تحقق این عوامل در شعب حوزه لنجان است. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت داده ها کمی - کیفی می باشد. عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی و شاخص های کیفیت زندگی کاری کارکنان بانک و میزان تحقق عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شده در شعب حوزه لنجان به ترتیب به وسیله ی پرسشنامه سنجیده می شوند. جامعه آماری این پرسشنامه ها خبرگان اعم از روسا و معاونین که در حوزه بانکی و اساتید دانشگاهی در دسترس که دارای مدرک کارشناسی ارشد و دکتری در رشته های مرتبط با حوزه های منابع انسانی و بهره وری سازمانی دارای تجربه کار و یا مقاله علمی باشند، انتخاب می گردند. لازم به ذکر است ، به دلیل محدود بودن تعداد خبرگان ، پرسشنامه ها تقریبا بین همه گزینه های در دسترس توزیع شده و نمونه برداری خاص صورت نمی گیرد. در واقع در پژوهش حاضر کل جامعه آماری مورد بررسی قرار می گیرد.در پژوهش حاضر از آزمون آماری مناسب در راستای تعیین مهم ترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی استفاده می گردد و این عوامل با استفاده از ماتریس خانه کیفیت و به کمک نرم افزارهای ۱۶SPSS و Excel رتبه بندی می گردند. همچنین جهت رتبه بندی شعب حوزه لنجان از روش TOPSIS استفاده می گردد. نتایج نشان می دهد که عوامل انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین و در کمترین زمان ممکن از جانب بانک ، خوش برخورد ،صبور و متبسم بودن کارکنان و داشتن رفتاری مودبانه و دوستانه از جانب آنان وانجام سریع امور بانکی با کیفیت بالا و با توجه به جزئیات در اسرع وقت توسط کارکنان به ترتیب در رتبه های اول تا سوم پراهمیت ترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد کیفیت زندگی کاری قراردارند. همچنین نتایج حاصل از رتبه بندی به روش TOPSIS نشان داد که شعبه باغبهادران رتبه اول ازلحاظ میزان تحقق عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی را به دست آورده و پس ازآن به ترتیب شعب پیربکران و چمگردان در رتبه های دوم تا سوم قرار گرفتند. نتایج مربوط به آنالیز شکاف نیز نشان می دهد که %۷۰ عوامل در حوزه لنجان دارای شکاف مثبت ودرنتیجه در وضعیت نامطلوب قرار دارند. همچنین قابل مشاهده است که شعبه باغبهادران در مقایسه با شعب دیگر در وضعیت مطلوب تری از نظر تحقق عوامل موثر بر کیقیت خدمات بانکی است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات بانکی ، کیفیت زندگی کاری ، ماتریس خانه کیفیت ، تصمیم گیری با معیارهای چندگانه