بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی در بانک مهر اقتصاد استان خراسان رضوی

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی برفاداری الکترونیکی مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان خراسان رضوی است. برای این منظر کیفیت خدمات الکترونیکی بر اساس نظریه زتهامل، پاراسیرامان و مالهوتر هفت بعد، کارآیی، قابلیت اتکایی، تأمین سفارش و حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران خدمات و تماس خدمات و وفاداری الکترونیکی مشتریان براساس نظریه لوین و ونگ تعریف و در این راستا یک فرضیه اصلی و 7 فرضیه فرعی تنظیم گردیده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خراسان رضوی می باشد. که تعداد آنها 460 نفر است جمع نمونه آماری براساس فرمول کوکران ، 209 نفر برآورد و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه بوده که پس از سنجش روایی و پایایی آن، در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روشهای آماری و توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی، تلخیص و تفسیر داده ها، از آمار توصیفی و پس از تعیین غیرنرمال بودن داده ها بوسیله آزمون کلموگروف-اسمیرنف، در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه های تحقیق ،از آزمون اسییرمن استفاده شده است. نتایج حاصل حاکی از تایید فرضیه های اصلی و فرعی بوده و بیانگر آن است که وضعیت کیفیت خدمات الکترونیکی شعب بانک مهراقتصاد استان خراسان رضوی بالاتر از حد متوسط ارزیابی شده و از طرفی می توان بیان کرد که کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تأثیر دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، کارآیی ، قابلیت اتکایی ، تأمین سفارش و حفظ اسرار شخصی ، پاسخگییی ، جبران خودمات و تماس ، وفاداری الکترونیکی مشتریان