ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود خدمات بانکداری الکترونیک در بانککشاورزی بر اساس ماده 38 قانون خدمات کشوری

در نظام بانکداری الکترونیکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می گردد و مشتریان به عنوان رکن اساسی این رقابت ارزش زیادی برای تکنولوژی و سرعت و تخصص فنی بانک ها قائل هستتند در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا بانکداری الکترونیک الزامی است از این رو بانکها برای کارآمد شدن نیاز به شناسایی علائق و خواسته های مشتری دارند تا به تبع آن بتوانند تنوع خدمات ارائه شده از سوی خود را متناسب با نیازها بهبود بخشند در این مقاله سعی بر آن داریمتا به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری(مدیریت خدمات، شکایات و پیشنهادات) بر بهبود خدمات الکترونیک در بانک کشاورزی بپردازیم در ابتدا به منظور جمع آوری داده ها، پرسشنامه های محقق ساخته در بین نمونه آماری منتخب(کارشناسان بانک کشاورزی) پخش گردید و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی به شناسایی میزان تعلق شاخص های شناسایی شده به هر مکنون پرداخته شد در ادامه با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی به سنجش میزان تاثیر هریک از مکنون های برون زا بر مکنون درون زا و بررسی فرضیه هایتحقیق پرداخته شد نتایج حاکی از این است که مدیریت ارتباط با مشتری به میزان 74% بر بهبود ختدمات الکترونیک موثر می باشد. همچنین، مدیریت ارتباط با مشتری به میزان 68% بر بهبود کیفیت سیستم 47%برامنیت خدمات ارائه شده 57% بر سرعت خدمات رسانی از سوی بانک و 44% بر دقت و رعایت نکات مد نظر مشتریان تاثیر گذار می باشد بنابراین تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، خدمات الکترونیک ، کیفیت سیستم بانکداری الکترونیک ، امنیت ، سرعت ، دقت ، بانک کشاورزی