ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات به کمک روشSERVQUAL مطالعه موردی در یک شرکت تولید شوینده معتبر

محل انتشار: چهارمین کنفرانس ملی و دومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 711

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/427940

شناسه ملی سند علمی:

MNGTCONF02_075

تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394

چکیده مقاله:

نظر به این که سازمانها امروزه به دنبال یافتن راه های رقابت مؤثرتر در بازارهای در حال رشد هستند و خدمات درون سازمانی نقشی غیر قابل انکار در جهت گیری رقابت میان سازمانها ایفا می کند، توجه مدیران به خدمات درون سازمانی جلب شده است که مزایای رقابتی را برای سازمان آن ها به دنبال داشته باشد. یکی از انواع این خدمات فناوری اطلاعات می باشد که هزینه به ،IT قابل توجهی را از مجموع هزینه های سازمان به خود اختصاص میدهد. در نتیجه این مسائل ارزیابی عملکرد واحدهای صورت یکی از جنبه های مهم نظارت سازمانی در آمده است. در این تحقیق ابتدا مروری بر سه مدل رایج در ارزیابی کیفیت خدمات به نامهای SERVPERF ،SERVQUAL و NORMED QUALITY صورت گرفته است و از میان آنها روشSERVQUAL جهت ارزیابی کیفیت خدمات IT انتخاب شد و با استفاده از آن، کیفیت خدمات واحد IT یکی از شرکت های تولیدی کشور ارزیابی شده است و بر اساس تحلیل شکاف پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت خدمات IT ارائه گردیده است. در این مقاله با انجام تحلیل عاملی نتیجه گیری شده است که خدمات IT بر ابعادSERVQUAL شده است.

کلیدواژه ها:

ارزیابی کیفیت خدمات داخلی ، فناوری اطلاعاتSERVQUAL تحلیل عاملی ، تحلیل شکاف

نویسندگان

حسن زمانی باجگانی

دانشجوی دکتری دانشگاه علم و صنعت، کارشناس طرح و برنامه ریزی و استراتژیک شرکت پدیده شیمی پایدار،

سمانه سادات انوری

کارشناس ارشد مدیریت و کارشناس واحد سیستمها و روشها شرکت پدیده شیمی پایدار

سعید حمزه سرکانی

رئیس سیستمها و فرایندها شرکت پدیده شیمی پایدار

محمدجواد ارشادی

استادیار پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعاتIRANDOC

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • دل خواه، علی و دیواندری، علی (1384)، تدوین و طراحی ...
  • قصیری کیوان و پیشداد سارا(1385)، سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری ...
  • کاتلر، فلیپ و آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن ...
  • مرداد ماه 1394 سارمان مدیری صسعی ...
  • مرداد ماه 1394 سارمان مدیری صسعی ...
  • Babakus, e and boller, g.w (1992)."An empirical assessment of the ...
  • Carman, j .m.(1 990) ."Consumer perceptions of service quality: An ...
  • Ghobadian, a. , speller, s.and jones, m.(1 993)."Service quality: concepts ...
  • Groth, j.c.and dye , r.t .(1999)"service quality : perceived value ...
  • Kang, h and Bradley .g.(2002). "Measuring the performance of IT ...
  • Kettinger wj and lee cc. (1 997)"perceived service quality and ...
  • Kim, k.k.(1990).user information satisfaction : towards conceptual clarity"in proceedings of ...
  • Parasuraman, a .Zeithaml, v. a.and berry, 1.1.(1 98 8). "SERVQUAL: ...
  • Parasuraman, and Zeithaml, v.a. and berry (1985)." a conceptual model ...
  • Pitt, l.f :Watson r.t .and kavan cb (1 995)."Service quality: ...
  • Teas, r.k (1993)." Expectations, performance evaluation, and consumes perceptions of ...
  • Zhu, f.x .wymer.j.w.and chen , i. (2002) IT-based service industry ...
  • Roslana and Wahabb. _ and Abdullahc (2015), Procedia - Social ...
  • Basfirinci.C and Mitra.A (2015) Journal of Air Transport Management A ...
  • Yousapronp aiboon.K (2014), 5th World Conference on Educationl Sciences, SERVQUAL: ...
  • Ibarra.L (2014), 2nd International Conference on Strategic Innovative Marketing, Servqual ...
  • Akhlaghi. E (2012), 4th WORLD C ONFERENCE _ EDUCATI ONAL ...
  • Awasthi.A (2011), Computers & Industrial Engineering, A hybrid approach based ...
    • نمایش کامل مراجع