بررسی وضعیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بانک و ارائه مدل مطلوب با استفاده از تحلیل شبکه ای

بی شک می توان گفت مهم ترین دارائی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند.اجرای صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش رضایت مشتریان،توان رقابتی،درآمد و کاهش هزینه ها شده است. در این تحقیق وضعیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بانک ملی گرگان بررسی شد. سپس عوامل براساس تکنیک تحلیل شبکه ای اولویت بندی شد،در نهایت مدل مطلوب براساس تکنیک تحلیل شبکه ای برای بانک ملی گرگان ارائه گردیده است. جامعه آماری این پژوهش 110397نفر مشتریان بانک ملی گرگان بودند که 412نفر مشتری به عنوان نمونه انتخاب شده اند.تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار Super Decision،Spss،Excelانجام شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که وضعیت بانک ملی گرگان مطلوب می باشد،اما ایده آل نیست،معیارها با استفاده از تحلیل شبکه ای اولویت بندی گردید و در نهایت،مدل مطلوب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ملی گرگان تدوین گردید.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری ، تحلیل شبکه ای ، تحلیل سلسله مراتبی