شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان با استفاده از تکنیک دیماتل فازی

یکی از عوامل موثر در موفقیت سازمان ها در دنیای رقابت جهانی امروز کسب رضایتمندی مشتریان خود می باشد. بانک « ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره بدنبال تحقق توقعات نیازهای مشتریان خود می باشند، لذا این پژوهش با هدفشناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان با استفاده از تکنیک های دیماتل فازی و تاپسیس انجام پذیرفت. در این تحقیق ابتدا از طریق مطالعه ادبیات تحقیق 16 شاخص شناسایی شد و سپس با استفاده از نظر » فازیسنجی خبرگان 35 شاخص نهایی بعنوان عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان مشخص گردید. جهت دستیابی بهاهداف پژوهش 044 نفر از مشتریان بانک ها در سطح شهر اصفهان و 60 نفر از خبرگان انتخاب شده و از آن ها جهت شناسایی عوامل بحرانی انتخاب بانک نظرسنجی شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است. جهت تحلیل داده هایتحقیق، ابتدا با استفاده از روش تحلیل آماری و آزمون tضریب اهمیت مولفه ها مشخص شد و در فاز دوم جهت الویت بندی شاخص ها از تکنیک تاپسیس فازی و نیز جهت بررسی نوع ارتباط عوامل با یکدیگر از تکنیک دیماتل فازی استفاده شد. نتایج حاصل از انالیز به وسیله تکنیک تاپسیس فازی منجر به استخراج ابعاد شش گانه ای در اولویت بندی انتظارات مشتریان شد. و پس از آن تاثیر گذارترین شاخص ها با توجه به نتایج دیماتل فازی مشخص شد

کلیدواژه ها:

عوامل موثر بر انتخاب بانک ، مشتریان ، تکنیک دیماتل فازی ، تکنیک تاپسیس فازی