عوامل موثر بر وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیک

پدیده بانکداری الکترونیکی یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود. با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی جهت نقل و انتقال منابعمالی، بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در تجارت الکترونیک یافته است. به طور کلی بانکداری الکترونیک شامل فعالیتهای مختلف بانکداری است که از خانه، محل کار و یا در جاده به جای محل بانک انجاممی پذیرد. با استفاده از این سیستم، کاربران در وقت و پول خود صرفه جویی می کنند و این سیستم یک گزینه کم هزینه نسبت به بانکداری سنتی است. بنابراین، با توجه به دنیای رقابتی امروز و اهمیت و ضرورت مبحثبانکداری الکترونیک و قرار گرفتن مشتریان در کانون توجه اصلی بانکها، تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیکی می پردازد. در این راستا جامعه آماری این تحقیق متشکل از مشتریان بانک های موجود در منطقه ارسباران آذربایجان است که به طور تصادفی تعداد 044 نفر به عنوان نمونه انتخاب و در بین آنها پرسشنامه توزیع گردید که در نهایت حدود 342 پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج تحقیقمبین این مطلب بود که کیفیت خدمات، ارزش درک شده و اعتبار تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری دارند. همچنین نتایج نشان داده است که اعتماد و عادت، تاثیری بر وفاداری مشتری ندارند

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، ارزش درک شده