بکارگیری رویکرد تلفیقی تصمیمگیری چند معیاره فازی در ارزیابی شعب بانک بر اساس معیارهای مبتنی بر رضایت مشتری مورد مطالعه: شعب بانک انصار در شهر مشهد

این تحقیق با هدف شناسایی و اولویت بندی معیار های مبتنی بر رضایت مشتریان خدمات بانکی و ارزیابی و رتبه بندی شعب بانک انصار بر مبنای این معیارها انجام شده است. جامعه مورد مطالعه، مشتریان شعب بانک انصار در 8شعبه از شعب این بانک در شهر مشهد می باشد که تعداد 69 مشتری به عنوان نمونه بوسیله پرسشنامه مورد سوال واقع شده اند. برای تعیین اهمیت و اولویت بندی مولفه ها روش AHP فازی و برای رتبه بندی شعب بر اساس رضایتمشتریان روش تاپسیس فازی بکار گرفته شده است. نتایج نشان می دهد مولفه انجام درست و بدون وقفه خدمات بعنوان مهمترین معیار رضایت مشتریان و مولفه نمای ظاهری شعبه بعنوان کم اهمیت ترین معیار از نظر مشتریان تعیین شده است. از بعد رضایت مشتریان نیز مولفه مکان شعبه بیشترین میزان رضایت و مولفه رسیدگی به شکایاتکمترین میزان رضایت مشتریان را به همراه داشته است. ارزیابی و رتبه بندی شعب نشان می دهد شعبه شهدا از حیث کسب رضایت مشتریان در بین شعب مورد مطالعه در بالاترین رتبه جای گرفته است و شعبه سیدی در پایین ترین رتبه قرار گرفته است.

کلیدواژه ها:

معیارهای مبتنی بر رضایت مشتریان ، ارزیابی و رتبه بندی ، تصمیم گیری چند معیاره ، بانک انصار