بررسی رضایت مشتری و مشتری مداری در مجموعه های ورزشی خصوصی و دولتی استان کهگیلویه و بویراحمد

هدف از انجام این پژوهش بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و مشتری مداری و مقایسه این دو مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی استان کهگیلویه و بویراحمد است. پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی است که به شکل میدانی بود و جامعه آماری، مشتریان سالن های چند منظوره که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در آن مکان را داشتند که از این میان 300 نفر از مشتریان زن و مرد به طور تصادفی به پرسش نامه پاسخ دادند. ابزار گردآوری پرسش نامه استاندارد سنجش رضایت مشتری آمریکایی ACSI و پرسشنامه مشتری مداری داناوان است.در تجزیه و تحلیل داده ها از اماری توصیفی و استنباطی (کلمونگروف-اسمیرنوف،ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چند گانه) استفاده شده است. ارتباط معنی داری بین مشتری مداری با رضایت مشتری (P=0/04 و R=0/73) وجود دارد. بین ابعاد مشتری شامل خشنودی مشتری (P=0/01 و R=0/538)، شناخت نیاز مشتری (P=0/01 و R=0/603) تأمین نیاز مشتری (P=0/01 و R=0/505) برقراری ارتباط با مشتری (P=0/01 و R=0/450) ارتباط معنی داری وجود دارد رگرسیون چندگانه نشان داد در میان ابعاد مشتری مداری، بعد خشنودی مشتری در پیش بینی رضایت مشتری سهم بیشتری داشت. با توجه به اینکه در مجموعه های ورزشی استان کهگیلویه و بویر احمد شاهد رضایت کمتری نسبت به بخش دولتی بودیم، بخش خصوصی استان باید برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری در بیاورد تا مشتریان در قبال هزینه بیشتری که نسبت به بخش دولتی پرداخت می کنند خدمات بهتری کسب نمایند. مدیران سالن های ورزشی نیز باید قبل از هر چیز به هوشیاری مشتریان در درک کیفیت خدمات توجه بیشتری نمایند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مشتری مداری ، شاخص ACSI ، مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی