طراحی سیستم استنتاج فازی برای اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری و اندازه گیری آن از سابقه ای بس طولانی در سازمان ها برخوردار است. با ورود تجارت الکترونیک و شناسایی مزایای بسیار زیاد آن، رضایتمندی در تعاملات آنلاین مطرح شده است. از آنجا که بانکداری الکترونیک نیز حائز اهمی ت فراوان است. در این تحقیق، ابتدا مولفه های رضایت مشتری شامل قابلیت اطمینان، کارایی، مسئولیت پذیری، اجرا، حریم خصوصی/امنیت و طراحی وبسایت در بانکداری الکترونیک با توجه به ادبیات موضوع و پژوهش های پیشین، شناسایی شدند. پس از آن داده های با استفاده از پیمایش می دانی جمع آوری شد. سپس برای اندازه گیری رضایت مشتری با استفاده از روش استنتاج فازی-عصبی تطبیقی، یک سیستم استنتاج فازی طراحی و آموزش داده شد و مورد اعتبار سنجی قرار گرفت. ساختار سیستم استنتاج فازی-عصبی تطبیقی از ترکیتب دو ساختار شبکه عصبی و سیستم استنتاج فازی تشکیل شده است. این سیستم فازی هوشمند قادر به اندازه گیری رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک می باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، بانکدار الکترونیک ، سیستم استنتاج فازی