ارائه یک متدلوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری
محل انتشار: چهارمین کنفرانس ملی مهندسی صنایع
سال انتشار: 1384
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,190
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC04_016
تاریخ نمایه سازی: 7 مهر 1385
چکیده مقاله:
امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می شود بـه عبـارت دیگـر رضـایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشـته باشـد . بنـابراین جهـت بهبـود کیفیـت و افزایش قدرت رقابت ی باید نیازها ی کلید ی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسای ی نموده با توجه به میـزان اهمیـت ، آنهـا را در محـصول لحاظ نمود . اندازهگیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها اسـت . در فراینـد انـدازه گیـری رضایت مشتری ) (CSM غالب اطلاعات د ر دسترس، به صورت ترم های زبانی می باشند که مبهم و نادقیقند، بنابراین در اکثر مواقـع تـشخیص و تعیین نیازهای کلیدی به صورت مقادیر کمی بسیار مشکل است . در این مقاله علاوه بر کم ی نمودن ترم های زبان ی با استفاده از خواص مجموعه های فاز ی، روش ی جهت اندازه گیری رضایت م شتریان، َشناسایی و اولویت بند ی فاکتوزها ی کلید ی و مؤثر در افزایش رضایت به همراه نتایج یک مطالعه موردی برای محصول واحد لاستیک سازی ارائه میگردد
کلیدواژه ها:
نویسندگان
رضا شکری زاده
کارشناس ارشد دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی اصفهان
علی شاهنده
استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی اصفهان
سیدرضا حجازی
استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی اصفهان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :