بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در ارتباط با مشتریان کلیدی (مطالعه موردی : بانک رفاه در استان مازندران)

صنعت بانکداری به خصوص در بخش بانکداری کوچک و متوسط در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شدهاست. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه ی بانک ها کمابیش همسان هستند، نیازشدید به متمایز سازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش هایی که بانک ها به این هدف دست پیدا کنند، قوتبخشیدن به ارتباط بلندمدت با مشتریان کلیدی و استفاده از جلب اعتماد این مشتریان است . در این پژوهش به بررسیعوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک رفاه در استان مازندران پرداخته شد. این پژوهش از لحاظ هدف،کاربردی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش، 384 نفر از مشتریان کلیدی بانک رفاه استان مازندران میباشد که روش نمونه گیری این پژوهش با استفاده از فرمول نا محدود کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندیمتناسب بوده است. روش جمع اوری داده های پژوهش، روش میدانی وابزار جمع اوری داده ها، پرسشنامه می باشد.پرسشنامه مذکور دارای روایی صوری و سازه و پایایی آن برابر با 0.85 می باشد. نتایج حاصل از داده های پرسشنامه بهکمک نرم افزار LISREL نشان می دهد که از بین متغیر های مربوط به مشتری و سازمان، تجارب قبلی مشتریان ،شهرت و اعتبار بانک در ذهن مشتریان، ارائه خدمات مکمل، انعطاف پذیری در ارائه خدمات، فناوری های سازمان، مهارتهای کارکنان در ذهن مشتریان کلیدی، آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان، ارائه مشاوره های مفید بر روی اعتماد تاثیرمثبت و معناداری دارند و تمایل مشتریان به اعتماد کردن و برقراری ارتباط صمیمانه بر روی اعتماد تاثیر معناداری ندارد.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، مشتریان کلیدی ، بازاریابی رابطه مند ، خدمات بانکی