ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی رابطه اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رفتار متقابل مشتریان

محل انتشار: همایش بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 921

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/343763

شناسه ملی سند علمی:

ICOM01_0285

تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394

چکیده مقاله:

در این پژوهش سعی شده تا با رویکردی جامع نسبت به پوشش جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود وچگونگی رابطه ای که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با رفتار مشتریان کلیدی یک بانک داشته باشد موردبررسی قرار گرفته است . جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان ویژه تمام شعبه های بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویر احمد می باشد که از تعداد 285 پرسشنامه توزیع شده میان آنها 279 پرسشنامه تکمیل و اعاده شده است. همچنین برای بررسی روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی و پایایی آن نیز با استفاده از روش آلفای کرانباخ مقدار ضریب0/914 برای کل پرسشنامه بدست آمده است. داده های گردآوری شده این پژوهش به کمک نرم افزار آماریSPSS و نرم افزارAMOS در فصل چهارم مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. روند مطالب ارائه شده و سازمان دهی فصول به گونه ای است که در پایان با آزمون هر فرضیه و تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه چگونگی رابطه میان متغیرها آشکار شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن است که رابطه مثبت و معناداری میان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و خرید متقابل مشتریان وجود دارد. میان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای رضایت مندی و وفاداری رابطه مثبت و معناداری وجوددارد. بین رضایت مندی مشتری با وفاداری مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، همچنین میان متغیرهای رضایت مندی و وفاداری مشتریان با خرید متقابل مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریCRM ، ایجاد ارتباط ، جنب های ارتباط با مشتری ، بانک کشاورزی

نویسندگان

جواد مشهدی زاده

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات خوزستان

سیدرسول آقاداود

دکتری مدیریت بازرگانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Anton, Jon (2000) : Customer Service Call Centres: The New ...
  • Alexander, N. and Colgate, M. (200), "Retail financial services: transaction ...
  • Baud ., coelhop., vilares M., service pe rsonalization and loyalty; ...
  • Beerli, A., Mart n, J.D. and Quintana, A. (2004), "A ...
  • Bolton M(2004) customer centric business processing, intrtnational gurnal of productivity ...
  • Camarer, c. (2007), Relation ship orien tation or service quality ...
  • relationship Management In Indian retail banks ", International Journal Of ...
  • Camarero, C. (2007), "Relationship orientation or service quality? What is ...
  • Dinitriadis, S. (2010), "Testing perceived relational benefits as satisfaction and ...
  • Dinitriadis, S. (2010), "Testing perceived relational benefits as satisfaction and ...
  • Gummesson, E. (2004), "Return on relationships (ROR): the value of ...
  • Hawke. A, Heffernan T., interpersonal liking in lender- customer reation ...
  • Haines, Steven(2000) :Webbed Call Centres, Economic Times, 21(sept). ...
  • Harris, Kimbe rley(2000) :Internet Integ ration:Aid to Online Customers, WWW. ...
  • Hoffman, D.L. and T.P. Noval, (1996) :Marketing in hypermedia computer ...
  • Joyakody j.sanjee waniw: The impact of sales person transfo rmational ...
  • Klein, E.(2005), Global Banking Issues, Novascience publishers, Newyotk, NY. ...
  • Kano, N. Seraku, N., Takahashi, F. And Tsuji, S. (1984), ...
  • Kim, J., Suh, E. and Hwang, H. (2003), "A model ...
  • Lo, A.S., Stalcup, L.D. and Lee, A. (2010), "Customer relationship ...
  • Mittal.Band Lassar. W.M, 1998, Why do Customers Switch? The dynamics ...
  • Molina, A., Mart n-Consuegra, D. and Esteban, A S . ...
  • C. Padmava thy, M. S.Balaji, V.J.Sivakumer, (2012). "Measuring ...
  • Minami, C., Dawson, J. and The, C.R.M. (2008), "process in ...
  • Minami, C., Dawson, J. and The, C.R.M. (2008), "process in ...
  • Ngobo, P.V. (2004), "Drivers of customers' cross-buying intentions", European Journal ...
  • Peters, L. (1998), The new interactive media: One-to- One, but ...
  • Payne, A. and Frow, P. (205), "A strategic framework for ...
  • Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I.(2005). The ...
  • Roy, S.K. and Shekhar, V. (2010), "Dimensionat hierarchy of trustwo ...
  • Seybo ld, Patricia B.and T. RonniMa rshak(1 998) : Customers. ...
  • Shapiro , Jeffrey(2000) :CRM: Tying the knot With your Customers, ...
  • Yongchao. Hu, How Banks manage CRM A BZB perpective lulea ...
  • Yonggui, W., Hing, Po.Lo., Renyong, C., and yongheng, Y. (2004): ...
  • zgener, S. and raz, R. (2006), "Customer relationship management in ...
    • نمایش کامل مراجع