شناسایی حالات بالقوه خرابی و آثار آن در خدمات بانکی (تحقیق موردی:تعدادی از شعب بانک ملی)

مقدمه: امروزه تمامی موسسات به منظور حفظ و ارتقا سطح کیفیت به سمت مدیریت خطرات احتمالی حرکت کرده اند. تکنیک مورد استفاده متداول موسسات امروزی جهت شناسایی خطرات احتمالی، تکنیک تجزیه و تحلیل حالات بالقوه خرابی و آثار آن (FMEA) می باشد. در این مقاله هدف شناسایی حالات بالقوه خرابی و آثار آن در بخش ارائه خدمت به مشتری در یکی از شعب بانکی میباشد. ارائه خدمات از جمله مهمترین وظایف یک بانک است و موفقیت در این زمینه و افزایش کیفیت آن نیز هدف هر بانکی می باشد.روش بررسی: در یک مطالعه مقطعی، خدمات دستگاه خودپرداز با استفاده از رابطه نمره اولیت ریسک برای خدمات فوق مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده ازپرسشنامه نظر کارمندان بانک جمع آوری شد. تحقیق کاربردی و پیمایشی می باشد. یافته ها: نتایج نشان داد که در میان حالات بالقوه شکست در دستگاه خودپرداز کم شدن وجه از حساب انتقال دهنده و عدم انتقال وجه به حساب دریافت کننده توسط دستگاه، دارای ریسک خرابی بیشتری است. بنابراین در ترتیب دادن خطاهای بالقوه دستگاه خودپرداز،کم شدن وجه از حساب انتقال دهنده،عدم انتقال وجه به حساب دریافت کننده رتبه اول،خورده شدن کارت توسط دستگاه رتبه دوم، عدم موجودی وجه رتبه سوم و عدم وجود کاغذ جهت رسید رتبه چهارم را به خود اختصاص داده اند. نتیجه گیری: با توجه به نارضایتی های زیادی که از خطاهای بالقوه ممکن است ایجاد شود میتوان با به کارگیری اقدامات کنترلی مناسب نمره ریسک خطاها را کاهش داد.

کلیدواژه ها:

تجزیه تحلیل حالات خرابی و آثار آن ، بانک ، ارائه خدمات Service-FMEA