بررسی اثر بازاریابی درونی و رفتارهای شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات داخلی. مطالعه پیمایشی دانشگاه فردوسی مشهد

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است.در سالهای گذشتهسازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی و کیفیت خدمات مناسب، رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. امابرای داشتن کیفیت خدمات برتر ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان یا مشتریان درونی متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکتوجود داشته باشد. حال رفتارهای اختیاری و داوطلبانه کارکنان که رفتار شهروند سازمانی نام دارد میتواند در بهبود این رابطه موثر واقع شود. هدفتحقیق مورد نظر تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات با حضور متغیر میانجی رفتار شهروند سازمانی میباشد. این تحقیق کاربردی در دانشگاهفردوسی مشهد به صورتی پیمایشی و با کمک 300 کارمند صورت گرفته است .در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ برای بررسیپایایی و از روش تحلیل عاملی برای بررسی روایی استفاده شده است .همچنین برای پاسخگویی به سوالات تحقیق، از تحلیل عاملیتاییدی، آزمون فرض، همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. کلیه تحلیلها نشان میدهد بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندسازمانی تاثیر مثبت دارد و رفتار شهروند سازمانی نیز بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت خواهد داشت. تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات در حضوررفتارهای شهروندی سازمانی و یا بدون آن یکسان خواهد بود. از مجموع تحلیل های صورت گرفته میتوان به این نتیجه رسید که برای افزایش کیفیتخدمات در سازمان باید به کارکنان به عنوان یک مشتری درون سازمانی نگاه کرده و رفتارهای شهروندی سازمانی از جمله وجدان کاری، نزاکت و ... درآنها تقویت شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رفتار شهروند سازمانی ، بازاریابی درونی