بررسی رابطه بین ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش متغیرهای میانجی رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن)

بی شک رضایتمندی و وفاداری مشتری به عنوان مهتترین عامل بارز در موفقیت کسب و کارهر سازمان محسوب می شود. مشتریان وفادار مزایای بسیاری را برای سازمان ها به ارمغان می آورند که از آن جمله می توان به بهبود سودآوری سازمان، کاهش هزینه ها، داشتن م شتریانی با حساسیت قیمتی پایین و ... اشاره نمود. در این میان صنعت بانکداری کشور نیز از این قاعده مستثنی نیست. بانک ها برای بهبود وفداداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی هستند و در حال حاضر اغلب آنها به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند گرایش یافته اند. پژوهش حاضر با طراحی مدل مفهومی بازاریابی رابطه مند به تعیین رابطه بین ابعاد این مدل با عملکرد بانک مسکن (با درنظر گرفتن متغییر های میانجی رضایت مندی و وفاداری مشتری) پرداخته است. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، مشتریان کلیه شعب بانک مسکن شهر تهران هستند که در نهایت 390 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی خوشه ای به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از آزمون های آماری مناسب صورت گرفت. نتایج حاکی از آن بود که فرضیه های موجود رابطه مثبت بین متغیرهای اعتماد، تعهد اجتماعی بودن با رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی مرود تأیید قرار گرفت. در حالی که رابطه معنی دار مثبتی میان سه متغیر ارتباطات، ارزش های مشترک و هم پیمانی با رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی یافت نشد. همچنین یافته ها نشان داد بین رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها به بانک رابطه مثبت وجود دارد.فرضیه های م وجود رابطه مثبت بین وفاداری مشتریان با ابعاد عملکرد سازمانی شامل کاهش هزینه های بانک، حفظ بازار بانک و حفظ مشتریان مرود تأیید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، رضایتمندی مشتریان ، وفاداری مشتریان ، عملکرد سازمانی