بررسی نقش عوامل بازاریابی داخلی در اعتمادآفرینی رضایتمندی و ایجاد وفاداری در مشتریان مطالعه موردی:شرکتهای بیمه خصوصی استان کردستان

تغییرات روزافزون محیطی، و رقابت های تنگاتنگ و فزاینده شرکت ها را بر این امر وا داشته است که در راستای کسب و کار رقابت پذیر گردند و در مسیر رضایت مشتریان خود تلاش نموده و از طرف دیگر سعی در جذب مشتریان بالقوه نماید. در شرکت های خدماتی همچون شرکت های بیمه از جمله عناصر مهم که می تواند باعث ارتقای کیفیت خدمات بیمه ای گردد بازاریابی داخلی است. بازاریابی داخلی برگرفته از مفهوم بازاریابی فعالیتی قابل توجه در توسعه سازمان مشتری مدار که هدف اصلی آن ارتقاء سطح آگاهی، شناخت از مشتریان و موسسات مالی از قبیل شرکت های بیمه نقش بسیار مهمی در اقتصاد کشورها دارند. در واقع این موسسات در کشورهایی که دارای موسسات و واسطه های مالی توسعه یافته هستند، منجر به رفاه و پایداری اقتصادی شده اند. (Agallia 2012) سازمان های موفق در این صنعت توجه خاصی به کارکنان خود می نمایند. آنها چرخه سود و خدمت را درک می کنند. این چرخه به گونه ای است که سود سازمان را به رضایت و خشنودی مشتری داخلی یعنی کارکنان متصل می کند. (ابزری و دیگران، 1388 ) کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان، نقش بر طرف کردن موانع موجود در مسیر کیفیت بخشی خدمات، اثربخشی و بهره وری سازمانی است. این پژوهش در راستای بررسی نقش عوامل بازاریابی داخلی بر رفتار مشتریان داخلی شرکت های بیمه خصوصی استان کردستان به عنوان شرکت های خدماتی بیمه ای انجام گرفته و درنظر دارد مفهوم بازاریابی داخلی را به عنوان عامل ایجادکننده اعتماد، رضایت مندی و وفاداری پرسنل بررسی نماید. پرسش نامه از بخش ادبیات تحقیق و پرسش نامه های استاندارد تنظیم شده و برای اثبات روایی از نظرات مدیران و صاحب نظران استفاده شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی - پیمایشی بوده، و جامعه آماری پرسنل شرکت های بیمه بخش خصوصی استان کردستان بوده که به روش نمونه گیری تصادفی، 140 نفر آنان انتخاب و در مجموع 120 پرسش نامه استفاده و با نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت. مقادیر شاخص های پردازش بیانگر مناسب بودن آن می باشد. لذا یافته های تحقیق نشان دهنده آن است که بین بازاریابی داخلی، اعتمادآفرینی، رضایت مندی و ایجاد وفاداری مشتریان داخلی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

کلیدواژه ها:

بازاریابی ، بازاریابی داخلی ، رضایتمندی ، مشتریان داخلی ، وفاداری و بیمه