تاثیرات قابلیت فناوری اطلاعات، نوآوری فرآیند خدمات و نقش میانجی خدمات مشتریان بر عملکرد سازمان

مطالعات کمی چگونگی تاثیرات قابلیت فناوری اطلاعات و نوآوری فرایند خدمات را از طریق خدمات مشتریان که می تواند منجر به عملکرد شرکت شود بررسی کرده اند. این مطالعه نشان می دهد که خدمات مشتریان یک میانجی برجسته است که از طریق آن قابلیت فناوری اطلاعات و نوآوری فرایند خدمات بر عملکرد شرکت تاثیر می گذارند، و همچنین قابلیت فناوری اطلاعات عاملی حیاتی است که نوآوری فرایند خدمات را تسهیل می بخشد. حمایت تجربی برای استدلال این تحقیق از جمع آوری داده های 137شرکت در صنعت فناوری اطلاعات تهران مشتق شده است. نتایج پیشنهاد می کند که فعالیت های مدیریتی می بایست به سمت توسعه قابلیت فناوری اطلاعات و نوآوری فرایند خدمات هدایت شوند و از طریق قدرت نفوذ آنها در تسهیل خدمات مشتری به عملکرد برتر شرکت منجر شود. علاوه بر این قابلیت فناوری اطلاعات بیشتر، درجه بزرگتری از نوآوری فرایند خدمات را موجب می شود.

کلیدواژه ها:

قابلیت فناوری اطلاعات ، خدمات مشتری ، نوآوری فرایند خدمات