بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان(مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود میباشد که با استفاده از روش نمونهگیریخوشهای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 385 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزارLISREL و SPSS و با استفاده از روش- های آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغیره مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک