مشتری گرایی:تاثیر خدمات الکترونیکی به مشتریان مطالعه میدانی: گمرکات اجرایی استان کرمانشاه

مبادلات یکی از پایههای اساسی دراقتصاد وکیفیت زندگی بشرامروزی است.هر چیزی که مصرف میشوداز جایی دیگر به محل زندگی آورده می شود، مبادلات سیتم اقتصادی رابه تجارت جهانی متصل میکند واجازه میدهد تا کشورها مواد مورد نیاز خود راوارد یا صادر نمایند . امروزه تجارت الکترونیک از طریق افزایش تقاضا، باعث شده تا جابجایی کالا در دنیا افزایش یابد وگمرکات مجبورند تا خود را با این تغییرات مطابقت دهند، بنابراین این انطباق از طریق سروسامان دادن به امور صادرات وواردات، انبارها و بیمه حاصل میشود، بدین ترتیب گمرکات از خدمات الکترونیک برای تسریع درصادرات وواردات مانند ثبت اطلاعات تحت یک بانک اطلاعاتی متمرکز وبازرسی محموله ها از خدمات الکترونیک بهره می برند تا جایی که توجه نکردن به نیازها وخواستههای مشتریان باعث ایجاد مشکلاتی برای گمرک میشود، وازآنجا که نیز، توجه به مبادلات، ازارکان اصلی اقتصاد هر کشوری بهحساب میآید. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی عوامل موثر بر مشتری گرایی ازطریق ارائه ی خدمات الکترونیک درگمرکات کرمانشاه درایران میباشد، میپردازد. برای این منظور دراین تحقیق از ابزار پرسشنامه ای استفاده شده که بین 150 نفر از بازرگانان ، به صورت تصادفی ساده توزیع شده است. روش تحقیق توصیفی، از نوع پیمایشی همبستگی می باشد. دوره مورد بررسی نیمه دوم سال 1391 می باشد. ازآزمونهای آزمون t استیودنت, همبستگی اسپیرمن، فریدمن به ترتیب برای آزمون فرضیه ها ورتبه بندی آنها استفاده شده است. نتایج فرضیه ها ، میزان تأثیرگذاری پنج عامل از ارائهی خدمات الکترونیکی(کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات دسترسی ، تصویر ذهنی مشتریان) بر رضایتمندی مشتریان موثر است، را تأیید می نماید. واز نظر رتبه بندی دسترسی مهمترین عامل میزان رضایتمندی است و عامل کیفیت سیستم از نظر اهمیت میزان رضایتمندی در رتبه آخر قرار دارد. در پایان تحقیق نیز پیشنهاداتی در جهت موضوع تحقیق ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

مشتری ، گمرکات ، خدمات الکترونیکی ، رضایتمندی ، بازرگانان