تأثیر انواع قراردادهای روانشناختی بین بانک و مشتریان بر فرآیندکیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری

در دنیای رقابتی امروز، سازمانها نهتنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان پیشین و برقراری روابط پایدار با آنان را نیز باید موردتوجه قرار دهند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که سطح رضایتمندی مشتریان و درنتیجه وفاداری آنان ارتقا یابد. وفاداری بین مشتریان و بانک با عنوان تعهدات دوجانبه نیز قابل توصیف است. در ادبیات، قراردادهای روانشناختی به مجموعه تعهدات نانوشته مورد انتظار افراد و سازمانها در قبال یکدیگر اطلاق میگردد. شناخت محتوای این قراردادها و در پی آن اقدامات سازمانی در راستای بهبود تعامل فرد و سازمان، نقش اساسی در اعمال راهبردهای بازاریابی رابطهای دارد. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه و تأثیر قراردادهای روانشناختی از شبکه بانک با فرآیند کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتریان بانک ملی در استان یزد است. جامعه مورد مطالعاتی شامل مشتریان شعب بانک ملی در استان یزد است. در تهیه دادهها از طریق تحقیقات میدانی با استفاده از پرسشنامه بهصورت تصادفی ساده در دوره زمانی 39- 39 صورت گرفته است. برای تجزیهوتحلیل و بررسی مدل مفهومی پژوهش از - مدل معادلات ساختاری با نرمافزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاکی است ارتباط بین انواع قراردادهای روانشناختی با مؤلفههای فرایند کیفیت، رضایتمندی و وفاداری مشتریان معنادار است

کلیدواژه ها:

قرارداد روانشناختی ، تبادلی ، رابطهای ، اشتراکی ، کیفیت خدمات ، رضایت ، وفاداری ، مشتریان