بررسی ترویج خدمات بانکداری الکترونیکی همراه با رضا یتمندی مشتریان

با رشد و ترویج تجارت الکترونیک در دنیای امروزی انتظارات و رضایتمندی مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار استچون مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند . باتوجه به اینکه ایجاد و راه اندازی زیر ساخت های مورد نیاز برایبانکداری الکترونیکی در گستره و محدوده وسیع اقتصادی به عهده نظلام بانکی کشور است همچنین ترغیب مشتریان بهاستفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مقتضیات و الزامات مختلفی را می طللبد فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط بامشتریان و افزایش سرعت و اثر بخشی ان زمینه بهبود عملکرد و نواوری در ارایه خدمات الکترونیکی را فراهم می کند .دراین مقاله ابتدا به تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان و ایران می پردازیم و سپس رضایتمندی مشتریان در مقابلترویج خدمات بانکداری الکترونیکی را مورد برسی قرار داده و با انجام یک تحقیق میدانی با استفاده از مدل کانو برای جمعاوری نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر دو متغییر بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان و انتخاب بانک صادراتایران بعنوان جامعه اماری نتایج حاصله نشان می دهد که خدمات بانکداری الکترونیکی بانک صادرات که از کانال های مختلف ازجمله (خودپرداز، پایانه های فروش ، همراه بانک، اینترنت بانک ،کیوسک ،تلفن بانک ،نمابر) ارایه می شود از نیازهای عملکردیمشتریان می باشد و درواقع یک رابطه مستقیم میان تروج خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان وجود دارد کهبا افزایش کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی مشتریان هم بالا می رود.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، رضایتمندی مشتریان ، کیفیت خدمات