ارائه ی مدلی به منظور پیش بینی رویگردانی مشتریان شرکتهای مخابراتی

با توجه به رقابتی شدن صنایع گوناگون و محیط متغیر عصر حاضر،این صنایع بدنبال این هستند که حداکثر تلاش خود را در زمینه ی ارائه ی خدمات مورد انتظار مشتری ،به منظور حضور طولانی مدت در عرصه رقابت و حفظ مشتریان خود نمایند. همچنین هزینه های جذب مشتری جدید در آنها بسیار بیشتر از هزینه های مربوط به نگهداری مشتری فعلیشان می باشد. در نتیجه نگهداری مشتری موجود ،ازاهمیت فوق العاده ای برخوردار گشته است.علاوه بر این مشتریان به دلایل گوناگونی از قبیل کیفیت،هزینه ،دسترسی به فناوری بالاتر و ... اقدام به تغییر سرویس دهنده ی خود می کنند که روز به روز نیز بر این مشتریان افزوده می شود.در نتیجه،هدف تحقیق حاضر،مرور تحقیقات انجام شده در زمینه ی متغیرهای موثر در رویگردانی مشتریان شرکتهای مخابراتی،به منظور ارائه ی مدلی جامع برای پیش بینی رویگردانی مشتریان می باشد. نیجه تحقیق نشان می دهد که عواملی از قبیل هزینه ،کیفیت،رضایت،ورود رقبا با فناوری برتر،تبلیغات،نگرانی های امنیتی و اطلاعات جمعیت شناختی مشتری در رویگردانی آنها موثر می باشد.

کلیدواژه ها:

حفظ مشتری ، جذب مشتری ، رویگردانی مشتری