ارائه ی چارچوب نوین عوامل مؤثّر بر رضایت مشتری (با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری)

در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، با گسترش رقابت در زمینههای گوناگون همراه میباشد، مؤسّسات تجاری به خوبی می- دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان ،جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار است، و از طرفی از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان است. با بررسی تحقیقاتی که در زمینهی رابطهی بین رضایت و وفاداری مشتری انجام شده است، اینگونه برداشت میشود که در این تحقیقات صرفاَ عوامل خارجی، بهعنوان عوامل مؤثّر بر رضایت و در نتیجه وفاداری مشتری مورد توجّه قرار گرفتهاند؛ در صورتی که تحقیقات زیادی رابطهای معنادار بین عوامل داخلی سازمان و رضایت مشتریان را نیز به اثبات رساندهاند. بنابراین تأثیر این عوامل را بر رضایت و وفاداری مشتری نباید نادیده گرفت. این تحقیق در صدد است چارچوبی جامع که نشانگر ترکیبی از تأثیر عوامل داخلی و خارجی سازمان بر رضایت و وفاداری مشتری میباشد، ارائه نماید.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، عوامل برون سازمانی ، عوامل درون سازمانی ، وفاداری مشتری