بکارگیری تکنیک TOPSIS فازی جهت سنجش سطح کیفیت خدمات (مطالعه ی موردی: بخش بازرگانی و فروش شرکت سیمان ایلام)

هدف این پژوهش بررسی و سنجش دقیق و کمی سطح کیفیت خدمات بوسیله تکنیک TOPSIS با داده های فازی است. بدین منظور اطلاعات ورودی ماتریس پژوهش بوسیله ی پنج پرسشنامه ی مجزا از مشتریان و پرسنل بازرگانی و فروش شرکت سیمان ایلام گرفته شده و با تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه ها به اعداد فازی معادلشان، عملیات TOPSIS فازی جهت ارزیابی سطح کیفی خدمات از منظر مشتریان و کارکنان بوسیله ی نرم افزار EXCEL صورت پذیرفت؛ نتایج خروجی عملیات تاپسیس فازی مشخص نمود که انتظارات مشتریان با ضریب نزدیکی 0/9893 به گزینه ی ایده آل در صدر گزینه ها قرار دارد؛ پس از آن انتظارات کارکنان در رده ی دوم، ادراکات کارکنان در رده ی سوم و ادراکات مشتریان در رده ی آخر این رتبه بندی قرار دارد. نتایج پژوهش مبین وجود فاصله بین ادراک و انتظار کارکنان است. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراک مشتریان بسیار پایین تر از انتظار آنان از کیفیت خدمات ارائه شده دید مشتریان شرکت است؛ این مسئله می تواند ناشی از بدون رقیب بودن این شرکت در منطقه و به تبع آن عدم احساس نیاز به تغییر در جهت بهبود کیفیت خدمات، و سپس درک نادرست و ناصحیح کارکنان از انتظارات مشتریان باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، انتظار ، ادراک ، FUZZY ، TOPSIS