تاثیر کیفیت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ( مطالعه موردی: کارکنان بانک ملی)

هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه و تاثیر کیفیت ادراک شده خدمات و ارزش ویژه نام و نشان تجاری از دیدگاه مشتریان شعب بانک ملی می باشد. اعضای نمونه آماری این پژوهش، 392 نفر از مشتریان این بانک بودند و به کمک پرسشنامهای که روایی و پایایی آن مورد بررسی قرار گرفت، داده ها گردآوری شد. فرضیه پژوهش به کمک تحلیل تحلیل مسیر مورد بررسی واقع شد. مطابق یافته های به دست آمده،کیفیت ادراک شده خدمات تاثیری مستقیم، مثبت و معنادار بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که مهمترین ابعاد تاثیرگذار متغیرهای کیفیت ادراک شده خدمات و ارزش ویژه نام و نشان تجاری به ترتیب پاسخ دهی و آگاهی از نام و نشان تجاری م یباشند.علیرغم وابستگی دو متغیر کیفیت ادراک شده خدمات و ارزش ویژه نام و نشان تجاری به هم، در اکثر تحقیقات داخلی کمتر در کنار هم دیده می شوند. از طرفی در تحقیقاتی که اثر این دو متغیر با هم در مدل مفهومی لحاظ شده، باز هم جهت آسان شدن کار یا به خاطر محدودیت های پژوهشی از پاره ای از ابعاد این دو متغیر صرف نظر شده است؛ در حالی که در تحقیق حاضر، برای متغیر کیفیت ادراک شده خدمات 5 بعد مدل سروکوال و برای متغیر ارزش ویژه نام و نشان تجاری 4 بعد مدل آکر، همگی در نظر گرفته شده اند و این موضوع علاوه بر این که برغنا و نوآوری این تحقیق افزوده است.

کلیدواژه ها:

خدمت ، کیفیت ادراک شده خدمات ، ارزش ویژه نام و نشان تجاری