تأثیر شاخصهای توسعه مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری مطالعه موردی: هتلهای هما

پژوهش حاضر برای تأثیر شاخصهای مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری درهتلهای همای شیراز و تهران انجام گردیده است. سؤال اصلی تحقیق این است که آیا بین توسعه مدیریت دانش با بهبودعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در هتلها رابطه معناداری وجود دارد. از این رو کسب و خلق دانش، تسهیم و ذخیره دانش و درک و کاربرد دانش متغیرهای مستقل و مدیریت شکایات، خدمات و پیشنهادها متغیر وابسته است. هدف اینپژوهش تعیین انواع دانش و مدیریت بهینهتر آن در هتلهای هما برای بهینهسازی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطالعه ابعاد مختلف هر یک از متغیرها مشخص گردید. سپس برای سنجش اثرات این متغیرها از پرسشنامهایی که بینکارکنان هتل توزیع شد، استفاده گردید. اندازه نمونه با توجه به جامعه آماری 340 نفر از کارکنان هتلهای همای شیراز وتهران است که از روش کوکران )نمونهگیری تصادفی( محاسبه و برابر با 334 نفر برآورد شد . ابزار تجزیه و تحلیل دادهها تحلیل عاملی، آزمون همبستگی پیرسون و الگوسازی معادلات ساختاری است. نتایج پژوهش نشان میدهد که بین ابعادمختلف مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد و در نهایت برای بهینهسازی، راهبردهایی ارائه گردید

کلیدواژه ها:

خلق دانش ، تسهیم و ذخیره دانش ، درک و کاربرد دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری